- 서비스 이행표준 주택도시보증공사는 고객에게 제공하는 주요 서비스에 대하여 다음의 기준을 설정하고 이를 준수하겠습니다.
고객이 방문할 시
- 항상 친절하고 정중하게
- 고객을 맞이하겠습니다.
- 고객이 방문하실때는
- 쉽게 담당자를 찾으실 수 있도록 직원의 사진, 담당업무가 표시된 좌석배치도를 사무실 입구에 게시하고, 사무실에는 부서 명패를 부착하겠습니다.
- 항상 청결하고 정리된
- 환경으로 고객의 쾌적함을 도모하겠습니다.
- 방문하시는 고객에 대한 인사는
- "어서 오십시오", "무엇을 도와 드릴까요?"라는 말과 함께 정중하게 인사하고, 친절히 안내하겠습니다.
- 다른 업무 처리중이라도 고객을 대하게 되면
- 5초 이내로 하던 일을 중단하고 고객의 업무를 처리하겠으며, 부득이한 경우에는 고객께 정중히 양해를 구한 뒤 최대한 빨리 고객의 업무를 처리해 드리겠습니다.
- 고객께서 대기하시는 동안
- 지루하지 않도록 휴게공간을 마련하고 다과와 신문을 준비하겠습니다.
- 담당자가 자리를 비웠을 때에는
- 다른 직원이 그 일을 대행하여 처리하고, 담당자가 있어야만 처리할 수 있는 경우에는 담당자에게 용건을 전달한 후 15분 이내에 고객께서 원하시는 방법으로 연락 드리도록 조치하겠습니다.
- 고객께서 필요하실 때에는
- 사무실의 복사기, 전화기, 팩스 등을 무료로 사용하실 수 있도록 하겠습니다.
- 고객께서 용무를 마치고 돌아가실 때에는
- 항상 업무처리 결과에 대해 확인하고 "감사합니다. 안녕히 가십시오" 또는 "좋은 하루 되십시오" 하고 친절하게 배웅하겠습니다.
고객을 방문할 시
- 고객방문 시
- 사전연락을 통해 방문시간과 목적을 말씀드리겠으며 바쁜 시간은 피해 미리 시간약속을 정하겠습니다.
- 방문시간에
- 미리 여유있게 도착하여 용모와 복장을 단정히 점검하겠습니다.
- 최초 방문시
- 명함을 전달하고 자기소개를 하겠습니다.
- 응접실에 안내를 받으면
- 출입구에 가까운 곳에 앉아 기다리겠습니다.
- 차나 음료를 가지고 오면
- 감사의 표시를 하겠습니다.
- 정중하고 신속하게 해당업무를 처리하겠으며
- 방문의 목적이 달성되지 않더라도 표정을 바꾸지 않고 정중히 인사하겠습니다.
전화응대시
- 전화를 주신 고객에게는
- 신호음이 3회(연결음악 약 9초)이상 울리기 전에 신속하게"감사합니다. 주택도시보증공사 ○○○팀 ○○○입니다"라고 친절하고 분명한 목소리로 받겠습니다. 신호음이 4회 이상 울린 후 전화를 받을 때에는 "늦게 받아 죄송합니다"라고 양해를 구하겠습니다.
- 통화중에는
- 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하겠습니다.
- 자료확인 등으로 즉시 답변하기 어려울 때는
- 고객의 전화번호와 이름을 메모한 뒤, 확인하여 30분 이내에 답변을 드리겠습니다.
- 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우에는
- "잠시만 기다리세요, 담당자에게 연결해 드리겠습니다"라고 양해를 구한 후 10초 이내에 연결토록 하겠으며, 통화 요지를 간략하게 설명하여 가급적 고객께서 같은 내용을 반복해서 말씀하지 않도록 하겠습니다. 또한, 전화가 끊길 경우에 대비하여"만약 전화가 연결되지 않으면 ○○○-○○○○번으로 전화하셔서 ○○○담당을 찾으십시오"라고 안내해 드리겠습니다.
- 고객께서 찾으시는 담당자가 부재중이거나 즉시 전화를 받기 어려운 경우에는
- 담당자의 부재사유를 설명하고 전화를 주신 고객의 성명, 용건, 전화번호 등을 메모하여 담당자에게 전달하여 30분 이내에 고객께서 원하시는 방법으로 연락드리도록 조치하겠습니다.
- 통화중에는 공손하고 정중하게 경어를 사용하겠으며 통화가 끝났을때
- "좋은 하루 되십시오","감사합니다"등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려 놓은 뒤 1초 이상 경과한 후 수화기를 내려놓겠습니다.
인터넷 고객
- 인터넷 홈페이지를 통해
- 공사의 서비스에 대한 최신정보를 자세하게 소개하여 고객들이 쉽게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
- 공사 홈페이지에 "전자민원센터"를 설치하여
- 간단한 민원은 3일 이내에 회신하고, 처리 기한이 필요한 내용은 우선 전화, 인터넷 등을 통해 처리 방법을 알려드리고 처리하겠습니다.
- 인터넷을 통해
- 처리가능한 업무를 지속적으로 개발하여 늘려 나가겠습니다.